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泗洪农商银行 提升网点运营服务能力
时间:2019-11-14 11:21   来源: 银行乐虎国际网
  泗洪农商银行 提升网点运营服务能力
  为有效增强金融服务三农能力,提升客户金融服务体验,塑造农村金融机构优质形象,泗洪农商银行积极转变经营管理模式,逐步打造以客户为中心的服务流程,组建高效运营管理团队,提供全方位、多渠道的优质服务。
  强化标杆网点打造,提升厅堂服务标准。推进标杆网点建设,对员工服务流程、服务行为、服务仪表进行全面规范,并定期举办服务礼仪展示PK赛,提升网点服务面貌。持续开展服务督查,引入外包公司采用现场检查、神秘人暗访、抽查服务视频等形式,固化标杆网点成果。对支行环境、服务情况进行评估,并选择开展服务督导专题会、网点现场指导、团队共创策略研讨等三种纠偏方式推动问题整改,促进服务水平提升。
  强化网点转型推进,提升客户服务体验。以“2个集中、4个转变”为目标,细化工作方案,重点依托STM智能机具,以一人管理多台智能设备模式,推进柜面业务分流和“机器换人”,提升业务办理效率,目前已在35家网点布放智能机具75台。建立业务分流长效考核机制,将STM分流率与柜面业务量、STM业务量进行双向挂钩,纳入内勤人员绩效考核。三季度全辖STM机具业务办理总笔数43.37万笔,占总业务量的48.38%。上线“智能柜员机移动管理系统”,通过移动设备实现开展业务审核、机具管理、统计分析等功能,目前已在重岗及石集两家支行进行试点。
  强化员工技能培训,提升业务服务水平。根据业务类型在行内组建8个课题小组,对账户管理、反洗钱管理、现金管理等运营业务进行梳理,撰写操作手册,标记每项业务的操作规则、注意事项、风险点等,供内勤人员进行学习。定期在银行内开展业务技能竞赛,将竞赛成绩与柜员、会计主管等级评定相挂钩,督促员工业务学习的积极性。通过技能竞赛选拔优秀员工参加上级技能竞赛,并通过固定训练、集中训练、脱产集训等方式与邀请专家指导训练的方式相结合,进一步提升员工业务技能水平。通过技能训练方式提高员工服务速度,以技能考核形式检验员工的服务效率。
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